Con il termine customer care/satisfaction si intende l’attenzione al cliente e l’analisi del suo grado di soddisfazione.
Perché scrivere un articolo a riguardo? Perché a mio avviso è un elemento che inserito in una strategia di comunicazione strutturata può fare davvero la differenza.
La cura del cliente è l’argomento più inflazionato nel mondo dell’impresa, tutti si prendono “cura del cliente”, o meglio, tutti dicono di farlo, salvo poi non rispondere alle mail o ignorare i messaggi che provengono dalla pagina Facebook.
Lo so per certo e sai perché? Perché sono cose che faccio continuamente.
Non molto tempo fa ho inviato una decina di messaggi su pagine aziendali italiane chiedendo informazioni, poi ho fatto la stessa cosa con pagine inglesi e tedesche, totale 30 messaggi.
Su 10 messaggi inviati alle pagine inglesi, ho ricevuto 7 risposte entro la prima ora, e 3 entro la giornata.
In Germania se la son presi più comoda, ma comunque 5 hanno risposto entro la prima ora, 4 in giornata e solo 1 il giorno dopo (scusandosi).
I 10 messaggi inviati alle pagine italiane? Sto ancora aspettando.
Fare business vuol dire fare delle azioni nuove, non solo quelle che hai fatto per anni.
Per poter dire di avere cura del cliente bisogna garantirsi dei “radar” per intercettarne i bisogni, e se non si ha il tempo per farlo in prima persona, è un’attività che va delegata, ma va fatta.
Oggi la partita si gioca su due fronti necessariamente correlati: contenuti e relazioni.
A questo argomento dedicherò un articolo a parte, ma chiariamo il concetto.
I contenuti: informazioni utili e interessanti, formative e di valore.
Le relazioni: il pubblico al quale regalare i contenuti.
Occorre sapere cosa dire e a chi dirlo, è questa la strada per far parlare di te e della tua azienda.
Ma se la maggior parte delle aziende non risponde nemmeno ai messaggi, capisci che la strada è davvero lontana.
Customer satisfaction? Bene, viene di conseguenza.
Quanto è soddisfatto il tuo cliente? E in che modo usare questa soddisfazione per generare nuovi clienti?
A che serve avere una sezione dedicata alle recensioni sulla propria pagina Facebook aziendale se non la si utilizza?
La visibilità delle recensioni genera clienti, mettitelo in testa! Non lasciarle lì, fai comunicazione e usale!
Tu tra un professionista che si dice da solo essere bravo, e uno che ha decine di testimonianze che lo dicono, tu chi sceglieresti?
Ecco, allora se hai delle recensioni, perché le lasci lì che non le vede nessuno, se non chi capita sulla tua pagina (se ci capita, ma questo è un altro discorso).
Bene, fine degli spunti.
Alla prossima.