Nell’ articolo precedente ho parlato della vendita differita, uno degli effetti dello sviluppo di un funnel di vendita, o meglio di un sistema di acquisizione nuovi clienti che tenga conto di quello che è realmente oggi il processo di acquisto da parte della gente.
Diamo un’occhiata più da vicino a questo processo, croce e delizia dell’imprenditore “moderno”.
Le fasi di cui si compone sono essenzialmente quattro:
- Ricerca in base ad un interesse o un bisogno
- Raccolta informazioni
- Fiducia
- Acquisto
Come ho avuto modo di dire altre volte, oggi il cliente non è più un consumatore, bensì una persona che sceglie.
Spinto da un’esigenza (o stimolato da un’inserzione = bisogno latente), la persona inizia a farsi un’idea di ciò che sta ancora solo pensando di acquistare, in questa fase non è pronto all’acquisto, non è caldo.
Cerca le informazioni in rete, legge consigli e recensioni, e inizia a formarsi sul prodotto/servizio oggetto del suo interesse.
In questa fase entra in contatto con diverse aziende che propongono quel prodotto/servizio, e se davvero deciderà di acquistare, molto probabilmente lo farà con una di queste, a meno che nessuna di esse abbia conquistato la sua fiducia.
Queste fasi sono importanti e quello che bisogna capire è che per ognuna di esse occorre una strategia; insomma la strategia deve essere la somma di diverse mini-strategie, le quali avranno ognuna un loro mini-target.
Le persone della prima fase (riferito all’elenco sopra) sono in un momento mentale diverso da quelle della seconda, terza e quarta, quindi non si può pensare di comunicare con loro nello stesso modo e con gli stessi contenuti.
Ad esempio, se una persona sta iniziando ad interessarsi ad un acquisto qualsiasi, non le si può già proporre qualcosa da acquistare, oltre al fatto di finire col comportarsi da venditore anni ’80, si rischia di proporle qualcosa che non corrisponde a ciò che realmente vuole, che non ne ha le caratteristiche.
Se una persona cerca una chitarra, anche se la cerca specificatamente acustica, la vuole elettrificata o no? Classica o folk? Che budget ha? Sei corde o dodici?
Ripeto, ogni fase del processo di acquisto prevede una particolare condizione mentale, quindi occorre impegno nell’implementare una serie di azioni da compiere e da far compiere all’utente consone con esse.
Concludo con un’esempio che mi riguarda.
Poco tempo fa ho chiesto informazione su un appartamento tramite il portale Idealista.it; ricevo una chiamata dall’agenzia immobiliare autrice dell’inserzione, la quale mi dice che l’appartamento non è più disponibile, ma che mi avrebbe mandato una mail con la scheda di un altro appartamento.
La persona dall’altra parte non mi ha chiesto nulla, ha dedotto che un’appartamento simile a quello per cui chiedevo informazioni andava bene, quindi stesso numero di vani e stessa metratura.
E se l’elemento che mi interessava era la posizione? O il tipo di condominio?
Niente, lui aveva dedotto, quindi ha “tirato a sorte”, sperando di far centro e portare a casa un cliente, bastava una semplice domanda: “Scusi signor Zambrano, quali sono le caratteristiche che sta cercando?”
Errore non banale quello di tanti imprenditori che non sanno esattamente cosa vogliono i loro stessi clienti, ma ci vuole tanto a chiederglielo?
Nel prossimo articolo parlerò proprio di questo, di come usufruire di un servizio automatizzato di customer care/satisfaction per incrementare le vendite.
Alla prossima!