Nuovi clienti va bene, ma poi trattarli degnamente.

cliente feliceUno dei migliori strumenti di vendita è la “Customer Care”, eppure quasi nessuno ne fa uso. Come mai?

Sempre più spesso mi capita di incontrare aziende che, almeno in linea teorica, sono intenzionate ad implementare azioni utili ad aumentare il numero di clienti (poi la maggior parte si ferma alle chiacchiere e non fa nulla, ma questo è un altro discorso).

Quando inizio una collaborazione, io parto sempre da quello che già c’è, perché anche se poco o mal gestito, qualcosa c’è sempre.

L’analisi del modo in cui vengono gestiti i clienti, sia in fase di vendita che di assistenza successiva fa emergere sempre più spesso delle criticità, le quali sono spesso riconducibili ad abitudini radicate nel tempo, o convinzioni sempre più spesso errate.

Tante volte si pensa che il proprio cliente ragioni con la nostra testa, che abbia il nostro portafogli, insomma che sia come noi.

Sembra banale e assurdo, ma tanti imprenditori commettono questo errore, e su di esso si piantano, impedendo alla propria azienda una verticalizzazione verso un modello di business moderno, efficiente e attrattivo.

Perché?

La risposta non è semplice, la mente umana è complessa, e il mio lavoro non consiste nel risolvere quesiti filosofici, bensì trovare soluzioni e portare risultati tangibili.

Unitamente alla creazione di una strategia per acquisire nuovi clienti, spesso inizio a lavorare su coloro che hanno già acquistato, su chi è già cliente, a creare un servizio cioè di “Customer Care” che non vuol dire assistenza al cliente, ma prendersi cura del cliente, è diverso nella forma e nella sostanza.

Non mi dilungo sulle tante azioni che si possono fare, ma il risultato spesso sorprende anche il mio cliente.

Il Web ha aperto anche alle piccole aziende il fantastico mondo della “Customer Care”, prima appannaggio solo dei colossi (vedi operatori telefonici, Tv private, ecc.), potendo contare su un numero sempre crescente di strumenti e piattaforme per allestire un sistema di comunicazione efficiente.

Eppure l’attenzione ricade sempre su quelle quattro cose di cui conosciamo l’esistenza, tipo uscire nei risultati di Google, sponsorizzarsi su Facebook, posizionare il sito.

C’è davvero tanto da scoprire, e i costi sono spesso molto bassi se non ridicoli.

Sono fermamente convinto che una strategia di acquisizione clienti debba essere sempre integrata con un corretto sistema di “Customer Care”, per favorire un’esperienza positiva per i clienti e tenerli costantemente aggiornati sulle attività dell’azienda, essere sempre presenti nella loro quotidianità.

Ovviamente questo non vuol dire bombardare le persone con offerte e promozioni, sarebbe squalificante e dannoso, ma creare contenuti legati al proprio brand che offrano informazioni utili, simpatiche, accattivanti, e qui sì che i Social possono diventare una vera e propria opportunità da saper sfruttare e gestire.

Costruire una community intorno alla propria azienda deve essere una mission, un obiettivo, e il mio compito da consulente è quello di aiutare gli imprenditori a realizzarla.

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