Massimo Zambrano

Parliamo di Retention. Perché è importante curarla soprattutto se fai pubblicità online.

retention

La retention è l’insieme di azioni che un’azienda compie (o dovrebbe compiere) per mantenere un cliente nel tempo.

Oggi tutti possono acquisire nuovi clienti dal web, sia grandi aziende che piccole attività locali, ma pochissimi sono coloro che hanno una strategia chiara per far sì che i loro clienti, così faticosamente acquisiti, restino con loro.

I miei clienti conoscono bene questa problematica, perché è un argomento centrale delle mie consulenze.

Parliamoci chiaro, se non sei tra quelle attività che acquisisce clienti on line in maniera sistematica, la retention è l’ultimo dei tuoi problemi; non so quale misterioso motivo ti impedisca di farlo, non parlarmi di soldi o di momento storico perché sarebbe un insulto alla tua intelligenza: Se oggi non stai acquisendo clienti on line è perché non hai mai iniziato seriamente a farlo, i soldi non c’entrano perché sei un imprenditore, e quindi il tuo lavoro consiste nell’investire risorse economiche. Poche o molte, ma vanno investite.

Tu hai semplicemente scelto di non investire, convincendo te stesso della bontà della tua decisione.

Scelta legittima per carità, a mio avviso poco lungimirante.

Se invece sei tra quelli che sta acquisendo clienti on line, ti faccio una domanda: una volta acquisito un cliente, cosa fai?

Acquisire clienti da Facebook o da Google come dicevo è possibilissimo, ma ha i suoi costi, e più aumenta la concorrenza, più aumentano i costi, perché il meccanismo che regola gli algoritmi delle piattaforme pubblicitarie è basato sul sistema delle aste.

E’ dunque necessario se non obbligatorio mantenere una relazione con i clienti acquisiti affinché il loro valore nel tempo aumenti, oltre ad impedire che cadano nella rete della concorrenza.

Se stai già facendo campagne pubblicitarie ci sono una serie di domande che devi porti, e cioè:

  • C’è un percorso automatizzato che ogni nuovo cliente può fare per conoscere sempre meglio la tua attività, i tuoi prodotti, i tuoi servizi?
  • Resti in contatto con lui?
  • Ogni quanto tempo gli mandi delle informazioni? E come?
  • Le informazioni che mandi a lui, sono uguali per tutti o sono personalizzate in base ai suoi gusti e ai suoi interessi?
  • E’ oggetto costante di remarketing delle tue campagne? Quali e quante?

Ecco, se tutto questo ti sembra fantascienza sappi che ti stai perdendo il meglio, e molto probabilmente stai anche investendo male i tuoi soldi, quanto meno non stai costruendo niente di solido.

Bada bene che stiamo parlando di clienti, non di contatti. Quindi sono persone che ti hanno già concesso la loro fiducia acquistando i tuoi prodotti/servizi, ma questo non vuol dire che continueranno a farlo.

E’ dunque necessario conoscerli a fondo, analizzare le loro esigenze, capire il loro orientamento nei confronti di ciò che offri loro, ed essere in grado di rispondere in maniera tempestiva alle loro richieste.

Sai bene che il cliente deve essere coccolato, ma devi anche sapere che egli stesso è letteralmente bombardato da pubblicità di ogni tipo.

Tu hai un vantaggio: la sua fiducia, e devi sfruttarlo. Lo stai facendo?

Nei prossimi articoli proverò a darti delle indicazioni su ciascuna di queste tematiche, l’ho già fatto in passato ma proveremo ad andare più a fondo, portandoti magari dei casi studio da analizzare con i risultati ottenuti su alcuni dei miei clienti.

Però se davvero non stai curando la retention dei tuoi clienti, lasciandoli liberi di portare i loro soldi alla concorrenza, direi che non dovresti attendere oltre e richiedere una consulenza con me su questo aspetto, per iniziare a strutturare un ecosistema online che permetta ai tuoi clienti, in maniera automatica, di essere sempre informato e aggiornato sulla tua attività, sui tuoi prodotti, sulle tue iniziative, e che riceva anche offerte personalizzate e tanto, tanto altro.

Puoi scrivermi a massimo@zambrano.it

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