La crisi pandemica ha senza dubbio spinto i brand a rivedere la loro comunicazione, soprattutto per quanto riguarda la customer experience dei loro clienti.
Di questi ultimi sono mutate le esigenze e i comportamenti in funzione di una maggiore richiesta di sicurezza, e le aziende hanno dovuto sperimentare in breve tempo nuovi modelli di interazione al fine di essere in linea con tali istanze.
Nella terza edizione dell’Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori, pubblicato a luglio di quest’anno e riguardante una ricerca basata su un campione di 5000 utenti in tutto il mondo, si afferma che “La customer experience è importante, ma i consumatori apprezzano il modo in cui i brand
cercano di aiutarli in questo periodo, fornendo un eccellente servizio alla clientela, un grande prodotto, o specialmente prezzi più alla loro portata.”
Entra quindi in gioco il servizio di Customer Service, la cui efficienza e soprattutto tempestività sono elementi imprescindibili che possono determinare la preferenza da parte degli utenti per un brand piuttosto che un altro, infatti nello stesso report si afferma che “Il 27% degli utenti è infastidito dal fatto che i brand non rispondano ai loro messaggi”.
I canali preferiti dagli utenti per ottenere supporto dal Customer Service risultano essere equamente distribuiti tra: Telefono, Email, Chat/Social, anche se con livelli di preferenza di versi in base alla fascia di età di appartenenza.
Il 94% degli utenti si aspetta una risposta entro 24 ore, e l’89% si aspetta una soluzione nello stesso lasso di tempo.
Quindi riassumendo, i valori da tenere in considerazione sono:
- Supporto per utenti/clienti
- Multicanalità
- Tempestività
Questi elementi sono da considerare come fondamentali per il raggiungimento degli obiettivi di qualsiasi strategia di marketing, sottovalutarli sarebbe un errore molto grave, soprattutto se si stanno impegnando risorse in attività pubblicitarie.