Massimo Zambrano

Sei capace di fidelizzare i tuoi clienti? Eccoti alcune tecniche utili.

Negli ultimi articoli abbiamo parlato di retention, la capacità cioè da parte delle aziende di fidelizzare i clienti e far si che restino tali per più tempo possibile.

Della sua importanza abbiamo già parlato, ora voglio fornirti qualche spunto da mettere in pratica.

Premetto che le tecniche sono in continua evoluzione, così come d’altronde lo è il mercato, la richiesta, le esigenze, ecc.

Partiamo dalla tecnica dell’onboarding.

Nata per prodotti software, è possibile declinarla per molti tipi di attività, sia che tu offra prodotti che servizi.

Si tratta di un “welcome process”, cioè un processo di accoglienza dei nuovi clienti in cui spieghi loro quali sono i benefici che possono ottenere dall’utilizzo dei  tuoi prodotti/servizi.

E’ un viaggio che proponi ai tuoi clienti e che puoi realizzare in diversi modi.

Ad esempio puoi creare delle “Schermate di flusso”, una serie di slide che gli utenti possono scorrere, in pratica delle schermate esplicative le quali possono essere di diverso tipo:

  • Schermate “Benefit oriented”, cioè che spiegano agli utenti come possono risolvere un loro problema attraverso i tuoi prodotti/servizi, generalmente sono focalizzate su un problema particolare di cui conosci l’esistenza;
  • Schermate “Progress oriented”, sono più incisive in quanto prevedono l’inserimento di dati da parte dell’utente per poter proseguire con il flusso di schermate, e sono molto utili in quanto hai la possibilità di iniziare a conoscere i gusti, le aspettative e altri particolari del tuo nuovo cliente;
  • Schermate “Function oriented”, normalmente utilizzate per spiegare le diverse funzionalità di una APP, possono essere usate ad esempio per dare una veloce panoramica del proprio sito, dove trovare le informazioni, come contattare l’azienda, ecc.

Un’altra tecnica è quella dei programmi di fidelizzazione.

A tutti piace ricevere dei regali, è inutile negarlo.

Da una recente indagine si evince che il 57% dei tuoi clienti fedeli aderirebbe ad un programma di fidelizzazione, e che il 70% dei consumatori è maggiormente propenso a raccomandare un brand o un’azienda che propone un programma di fidelizzazione (fonte: Hubspot).

Se dunque non hai un programma di questo tipo, è giunto il momento di crearlo.

Sono infiniti i modi in cui puoi implementarlo, da un regalo al decimo acquisto alle spese di spedizione gratuite, fino ad una vera e propria area “VIP”, dove i clienti maggiormente fedeli possono accedere e ottenere molti benefit.

Altra tecnica già accennata nei precedenti articoli, è senza dubbio l’email marketing.

Una serie di email nelle prime 4-8 settimane da quando il cliente è stato acquisito, ma attenzione a cosa scrivi.

In questa fase il cliente è ancora in una fase conoscitiva nei confronti della tua azienda, quindi evita di proporgli prodotti e servizi, piuttosto aiutalo a scoprire quali risultati può ottenere, quali vantaggi, analizza le problematiche e le criticità, insomma evita di tentare di vendergli qualcosa, ma aiutalo nella quotidianità, declinando il tutto ovviamente alla tipologia di business di cui ti occupi.

Inoltre, essendo il cliente in questa fase ancora poco consapevole, ma avendo comunque già acquistato ti ha dato fiducia, è bene strutturare i messaggi delle email al fine di condurre lo stesso cliente verso un nuovo punto di conversione (come ad esempio un programma di fidelizzazione).

Non esiste un numero esatto di email da inviare, ma evita di essere stressante, piuttosto impegnati a creare contenuti interessanti e che alzino l’interesse verso le email.

Una tecnica interessante può essere quella di suddividere un argomento importante in più di una email, creando quindi quello stato di attesa e curiosità nei clienti che aspetteranno le comunicazioni per concludere l’approfondimento dell’argomento in questione.

Ricordo che qualche tempo fa mi occupai di un negozio di prodotti biologici, per il quale creammo una serie di email che erano un vademecum su come leggere le etichette degli ingredienti presenti sui prodotti che trovi sugli scaffali dei supermercati, spiegando cosa sono quelle sigle strane e quali sono i conservanti e altri elementi da attenzionare.

Suddividemmo l’argomento in 8 email differenti, fu un successo incredibile, i tassi di apertura delle email erano molto alti, al punto che decidemmo successivamente di farne un e-book da distribuire gratuitamente ed aumentare quindi la awareness nel brand nonché creare una vera e propria attività di lead generation basata su front-end (l’e-book appunto).

L’ultima tecnica che voglio presentarti è la gamification.

In pratica si tratta di una serie di tecniche di fidelizzazione che rendono l’esperienza più simile ad un gioco, aumentando il coinvolgimento degli utenti.

Sono diverse le tattiche da poter utilizzare:

  • Sistema basato sui punti, premiare quindi i clienti in base agli obiettivi raggiunti e convertire i punti in sconti per acquisti;
  • Badge, visualizzare graficamente i clienti più bravi;
  • Livelli, il raggiungimento di diversi obiettivi sblocca punti e badge;
  • Classifiche, stimola la competizione e incoraggia i clienti a impegnarsi di più.

Bene, dopo un bel po’ di teoria eccoti alcuni spunti di natura pratica che puoi applicare al tuo business per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti.

Alcune di queste tecniche possono davvero portarti dei benefici incredibili, e se ti va di approfondire o capire quale di queste tecniche possono essere adatte al tuo tipo di attività, puoi scrivermi a massimo@zambrano.it

Ecco i link agli articoli precedenti: